ทุกธุรกิจรู้ดีว่าวันนี้ “ลูกค้าไม่เหมือนเดิม” เพราะสังคมโลกที่เปลี่ยนไปและการเกิดขึ้นของโควิด-19 ภาวะนี้ถูกเรียกว่า Double Disruption หรือการหยุดชะงัก 2 ต่อที่มีผลทำให้คนทั่วโลกต้องเปลี่ยนวิถีการทำงาน การใช้ชีวิต การเว้นระยะห่าง และอีกหลายพฤติกรรม

ไม่ว่าจะ Disruption แรกที่เป็นผลมาจากอิทธิพลของเทคโนโลยีดิจิทัล หรืออีก Disruption ที่มาจากการระบาดของไวรัสโคโรนา ทั้งคู่ Double Disruption ล้วนบีบให้พวกเราที่เป็นบริษัทธุรกิจต้องคิดใหม่เรื่องการให้บริการลูกค้า เพราะลูกค้าปัจจุบันไม่เดินมาหาเรา และพนักงานบางแผนกก็ไม่จำเป็นต้องนั่งทำงานในออฟฟิศอีกต่อไป

สิ่งที่องค์กรจะต้องทำคือการปรับตัว ปรับวิธีคิด เพื่อให้รู้ว่าจะนำเทคโนโลยีมาให้บริการในโลกที่เปลี่ยนไปได้อย่างไร แถมยังมีเหตุด่วนร้ายแรงอื่นที่อาจเกิดขึ้นอีกในอนาคต ซึ่งยังไม่มีใครรู้ชัดว่าจะเป็นอะไร ดังนั้นการจะรับมือกับปี 2564 หรือปีต่อไปนั้น องค์กรธุรกิจจะต้องเตรียมความพร้อมไว้อย่างน้อย 4 เรื่อง

4 ด้านไอที ที่ธุรกิจต้องปรับให้ทัน

ผู้เชี่ยวชาญอย่าง รศ.ดร.ธนชาติ นุ่มนนท์ ผู้อำนวยการสถาบันไอเอ็มซี (IMC Institute) ฟันธงมาแล้วว่าด้านแรกที่องค์กรธุรกิจไทยจะต้องปรับตัวเพื่อรับมือ Double Disruption คือ

ด้านที่ 1 การปรับกลยุทธ์ด้านการวางแผนสถาปัตยกรรมไอที จากการรวมศูนย์ให้เป็นการกระจาย อาจจะปรับให้ข้อมูลถูกเก็บไว้หลายที่ ทั้งพับลิกคลาวด์หรือที่ใดก็ได้ แต่ต้องทำให้บริการสร้างได้เร็ว ขณะเดียวกันก็ต้องกระจายเรื่องความปลอดภัย จากที่กระจุกแต่ในบางส่วนขององค์กร ก็จะต้องกระจายให้ครอบคลุมทั่วทุกส่วนขององค์กร

แต่ ด้านที่ 2 กลับสำคัญที่สุด นั่นคือการปรับตัวเรื่องบิ๊กดาต้า เนื่องจากเทรนด์เทคโนโลยีสำคัญของปีหน้าคือ 'อินเทอร์เน็ตแห่งพฤติกรรม' ที่ทำให้ธุรกิจต้องเก็บข้อมูลให้มากที่สุด ทั้งในส่วนของระบบ CRM และช่องทางโซเชียล โดยต้องให้สอดคล้องกับกฎหมาย เพื่อให้สามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์ และสร้างโซลูชันที่ตอบทุกฝ่าย

เรื่องนี้ผู้เชี่ยวชาญย้ำหนักหนาว่า ถ้าองค์กรไหนอยากจะแข่งขันได้ในอนาคต จะต้องทำบิ๊กดาต้า เหตุผลเพราะข้อมูลเป็นสินทรัพย์ในรูปแบบใหม่ในยุคนี้ ซึ่งหากองค์กรไหนไม่มีบิ๊กดาต้า ไม่เข้าใจว่าลูกค้ามาซื้อสินค้าเพราะอะไร องค์กรนั้นจะเหนื่อยแน่นอน

อินเทอร์เน็ตแห่งพฤติกรรมหรือ Internet of Behaviors (IoB) เป็น 1 ใน 9 เทรนด์เทคโนโลยีที่ต้องจับตามองปี 2564 ที่การ์ทเนอร์ประกาศมา การ์ทเนอร์อธิบายว่า IoB จะเกิดขึ้นมาจากการที่หลายเทคโนโลยีได้รวบรวมข้อมูลรอบตัวของผู้ใช้งานในชีวิตประจำวัน โดยจะทำผ่านเทคโนโลยีที่มีอยู่แล้วอย่าง facial recognition, location tracking และ big data แล้วเชื่อมต่อข้อมูลเหล่านี้เข้าด้วยกัน เพื่อชี้นำพฤติกรรมของผู้ใช้งาน (อ่านข้อมูล 9 เทรนด์เทคโนโลยีที่ต้องจับตามองปี 2564 ของการ์ทเนอร์เพิ่มเติมได้ที่ https://www.cattelecom.com/cat/siteContent/3982/275/Gartner+Technology+Trends+for+2021)

ด้านที่ 3 คือทุกองค์กรควรมองไปที่ระบบ AI เรื่องนี้ผู้เชี่ยวชาญย้ำว่าองค์กรควรลงมือหรือมองแนวทางทำออโตเมชัน รวมถึงเตรียมความพร้อมในส่วนวิศวกร เพื่อปรับให้บริการองค์กรสามารถปรับหรือเพิ่มระบบ AI ให้ฝังอยู่ในบริการได้มากที่สุด คำแนะนำสำหรับธุรกิจที่จะเริ่มนำ AI ไปใช้ ควรตั้งต้นที่จุดซึ่งดำเนินการไม่ยาก แต่เป็นจุดที่เห็นโอกาสว่า AI สามารถช่วยหรือทำประโยชน์ได้มาก

ด้านที่ 3 นี้สอดรับกับ ด้านที่ 4 คือการทำกลยุทธ์ด้านลูกค้าเป็นศูนย์กลาง องค์กรควรปรับให้มีการออกแบบแอปพลิเคชันหรือบริการให้ทำงานได้ทุกที่ทุกเวลา ตอบความต้องการได้ตลอด เป็นการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาให้บริการลูกค้าและการทำงานของพนักงาน เพื่อให้เกิดกระบวนการที่สามารถทำงานและให้บริการได้ทุกที่ทุกเวลา และทุกอุปกรณ์

สร้างจุดเปลี่ยนเพื่อเร่งสปีด

ในเมื่อทุกบริษัทควรต้องมีเทคโนโลยีไว้ตอบโจทย์พฤติกรรมลูกค้าที่ทำทุกอย่างผ่านออนไลน์ สิ่งสำคัญที่ต้องทำคู่ขนานไปกับการปรับตัว 4 ด้านนี้จึงเป็นการหาจุดเปลี่ยนสำคัญที่จะช่วยเร่งสปีดให้องค์กรของเราแซงหน้าคู่แข่งได้ คำตอบของเรื่องนี้คือการเพิ่มความรวดเร็วในการเข้าถึงข้อมูลผ่านบริการ Direct Cloud Connect รวมถึงการเชื่อมต่อระบบโครงข่ายสื่อสารในองค์กรด้วย SD-WAN

SD-WAN เป็นเทคโนโลยีสำหรับธุรกิจที่มีสำนักงานหรือสาขามากกว่าหนึ่ง ความเก่งของ SD-WAN จะทำให้มั่นใจได้ว่าเครือข่ายขององค์กรจะไม่สะดุด ไร้รอยต่อการใช้งาน SD-WAN สามารถใช้งานกับองค์กรที่มีการขยายและปรับลดขนาดองค์กรอย่างรวดเร็ว และถูกออกแบบมาเพื่อรองรับการเข้าถึงแอปพลิเคชันที่สำคัญทางธุรกิจให้ปลอดภัยและใช้งานได้เสถียร

ขณะที่ Direct Cloud Connect คือบริการสื่อสารข้อมูลสำหรับองค์กรภาครัฐและเอกชน เพื่อเชื่อมต่อระหว่างสำนักงาน หรือศูนย์ข้อมูลไปยังผู้ให้บริการ Cloud ระดับโลกอย่าง AWS หรือ Azure เพื่อใช้งาน Cloud ในรูปแบบต่างๆ ผ่านโครงข่ายส่วนตัวที่เป็น Private Network ทำให้มีประสิทธิภาพมากกว่าการเชื่อมต่อแบบเดิมที่ผู้ใช้บริการต้องเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตสาธารณะก่อน

แม้ทั้ง Direct Cloud Connect และ SD-WAN จะเป็นคำตอบสำหรับธุรกิจยุคใหม่ที่ต้องการลับคมเครื่องมือไอทีเพื่อให้สามารถแข่งขันได้ด้วยการเข้าถึงข้อมูลต่างๆ ได้อย่างรวดเร็วมากขึ้น แต่ก็ไม่ใช่คำตอบที่ถูกต้องทั้งหมด เพราะองค์กรควรเฟ้นหาผู้ให้บริการที่ไว้ใจได้ทั้งในแง่ของเครือข่ายที่ครอบคลุมมากกว่า และประสบการณ์ในการให้บริการที่เหนือกว่า และพร้อมดูแลและให้บริการ 24 ชั่วโมงเพื่อรองรับทุกความต้องการของทุกองค์กร

เท่านี้ องค์กรก็พร้อมเผชิญหน้ากับ “Double Disruption” ในปี 2564 ได้อย่างมั่นใจกว่าเดิม.